Leadership and Customer Focus

Menjadi Pemimpin yang Fokus pada Pelanggan
[dikembangkan dari ceramah Larry Hochman]

Berbicara sebagai pembicara utama dalam acara “The 2nd Conference on Strategic Business Performance Exellence Management”, Larry Hochman tampil sangat memikat. Dengan sangat enjoy, Larry berjalan kesana kemari menguasai seluruh panggung acara sambil menenteng remote control, agar semua slide dapat mengikut irama presentasi Larry.

Larry terlihat sangat “enjoy” menjadi pembicara pada hari itu. Ini tentu karena ”jam terbang” yang sudah sangat tinggi. Tidak heran kalau beberapa klien Larry adalah perusahaan besar yang sangat berjaya di bidangnya masing-masing.

Sebut saja, misalnya Microsoft, Toyota, IBM, Nokia, dll. semuanya adalah pemain besar di bidangnya masing-masing.

Pada sesi ini, Larry banyak berkutat dalam masalah KEPEMIMPINAN, Leadership. Saat ini terlihat banyak pemimpin global yang kehilangan kepercayaan dari lingkungannya [rekan kerjanya maupun pelanggannya]. Pemimpin di Bidang Pemerintahan yang tidak dipercaya lagi, pelaku bisnis yang tidak bisa dipercaya dan lembaga keuangan yang juga tidak dapat dipercaya.

Padahal untuk membangun suatu kesuksesan yang langgeng, maka yang pertama perlu dibangun adalah kepercayaan.

Selama lingkungan bisa mempercayai seorang Pemimpin, maka kesuksesan seorang pemimpin itu akan datang dengan cepat. Era ini adalah eranya memerangi birokrasi, korupsi dan mulai merealisasikan semua janji-janji yang pernah dibuat, tanpa kecuali.

Berpikirlah lebih panjang saat akan menebar janji, karena saat kita sudah mulai lupa dengan janji kita, maka yang kita beri janji masih akan terus mengingatnya, bahkan bila kita terlambat membayar janji, sebagian dari mereka, mungkin masing memgganggap kita ”cidera” janji.

Warna generasi pemimpin sekarang adalah warna generasi yang penuh dengan perubahan dan Barack Obama telah membuktikan suksesnya karena membawa isu perubahan. Change, yes We can !

Saat ini, pemimpin yang tetap berkibar bukanlah mereka yang hebat-hebat, tetapi adalah mereka yang mampu beradaptasi dengan perubahan.

Jadi bila ingin sukses sebagai pemimpin, dari sekarang mulailah untuk beradaptasi dan merubah model kepemimpinan, sesuai tuntutan lingkungan. Lakukan komunikasi yang efektif dan efisien, tunjukkan pada lingkungan bahwa inilah saatnya kita berubah. Tunjukkan pada mereka kenapa harus berubah, tunjukkan arah perubahan dan siapa saja yang akan diuntungkan dengan adanya perubahan ini.

Pelanggan kita sekarang bukanlah pelanggan model lama. Mereka butuh kepastian akan produk maupun jasa yang akan mereka pakai, sehingga harus ada langkah yang dilakukan untuk membuat mereka menjadi percaya pada produk kita.

Disini kita harus yakin dengan apa yang diinginkan oleh pelanggan. Jangan sekali-kali kita menentukan keinginan pelanggan dengan hanya memakai metode menduga-nduga saja.

Berikan mereka akses yang terbuka tentang produk kita, puaskan siapa saja yang memakai produk kita, karena kepuasan pelanggan sekecil apapun akan sangat bermanfaat untuk meningkatkan peran promosi dari mulut ke mulut yang sangat efektif dan efisien.

Bukankah promosi dari mulut ke mulut dan reputasi yang baik lebih penting dan lebih bermanfaat dibanding iklan?

Perhatikan diri anda sendiri atau teman anda saat akan menggunakan produk tertentu. Meskipun iklan produk itu sudah bertebaran dimana-mana, tetap saja mereka membutuhkan pendapat dari teman mereka untuk memantapkan niatnya menggunakan produk itu atau bisa juga mereka akan melihat reputasi dari pemasok yang akan dipakai produknya, sebelum mereka memutuskan memakai produknya.

Ingin usaha tumbuh dan berkembang, cobalah dengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan lakukan adaptasi proses kita sesuai keinginan pelanggan.

Ini yang seharusnya dilakukan oleh RS Omni Internasional terhadap keluhan mantan pasiennya, tapi justru kebalikan dari hal ini yang dilakukan oleh Omni, akibatnya mudah diduga. Reputasi RS hancur dan untuk membangun kembali reputasi itu bukan suatu pekerjaan yang gampang. ”Word of mouth” yang bersifat negatif sudah mendarah daging dan perlu usaha yang ekstra keras untuk memangkas ucapan yang minor tentang reputasi yang jelek itu.

Disinilah perlunya sebuah organisasi mempunyai program pelatihan yang memadai, sehingga kesalahan dari seorang oknum bisa ditekan serendah mungkin. Pelatihan bukanlah suatu bentuk dari pembiayaan, pelatihan adalah salah satu bentuk dari investasi.

Pemimpin yang baik akan mengenal bawahannya dengan baik, berkomunikasi dengan mereka secara baik-baik, terbuka untuk diberi masukan dan memastikan dirinya bisa dipercayai oleh bawahannya. Pemimpin yang baik, tahu dengan pasti pelatihan apa saja yang diperlukan oleh anak buahnya.

Tidak ada seorangpun di dunia ini yang bisa menjawab semua masalah seorang diri, dan suatu bentuk kolaborasi yang harmonis tentu akan menghasilkan sinergi yang bermanfaat bagi perkembangan perusahaan. Makin baik proses kolaborasi itu, akan makin baik pula kualitas sinergi yang dihasilkan.

Semua rumusan di atas hanya akan berjalan selama pemimpin mampu menghancurkan ”barrier”nya dan meniadakan birokrasi di lingkungannya.

Tanpa birokrasi yang kaku dan mengikat, maka akan tercipta dialog yang sehat antar personil yang terlibat, keterlibatan semua unsur organisasi, serta kemitraan yang baik dari siapapun yang terlibat dalam suatu rangkaian proses.

Dengan demikian, maka akan terciptalah suatu jaringan kerja yang kuat, ”solid”, sehingga akan memperlancar rangkaian proses yang ada dan muaranya adalah terdongkraknya kinerja perusahaan.

Setelah semua hal di atas diyakini kebenarannya, maka yang perlu dilakukan sekarang adalah BERTINDAK, karena semua itu jadi tidak laku kalau hanya dibahas tanpa pernah dilaksanakan.

Selamat memimpin dengan hati